虽然用户体验(UX)和客户体验(CX)并不是数字世界诞生的最新缩略语, 它们可以说是最重要的. 这两个术语经常被混淆和互换使用. 虽然不是相互排斥的，但CX和CX之间有重要的区别. UX.
UX是CX的一部分. CX是对客户旅程的360°、整体视角，并寻求填补 移情差距 用户体验可能会遗漏.
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残雪与. UX:区别就在这里
在我们直接讨论他们的分歧之前, CX和UX想让你知道的一件事是，你的客户并不关心这些术语的含义.
然而，客户确实关心他们在贵公司的体验. 根据 普华永道的研究, 消费者在任何接触点上对糟糕体验的容忍度都很低，17%的人会在一次糟糕体验后放弃某个品牌, 59%的人会在几次之后放弃. 所以最重要的因素是不友好的服务, 效率低下, 或者在产品可用性方面缺乏一致性可能代价高昂.
随着消费者对品牌期望的加深，让我们来谈谈UX和CX的含义.
User experience; you are not your user
1993年，唐·诺曼在苹果公司工作时创造了“用户体验”一词. 根据诺曼, 设计合适的技术比人们意识到的要复杂得多，因为我们有一种可怕的倾向:
- 关注技术本身，而不是它的使用环境
- 我想我们已经了解了这项技术的使用方式
Norman给研究人员、设计师、营销人员和产品经理的信息是:
我们必须明白，我们天生就不了解别人. 即使另一个人在每个明显的方面都像我们，但他们在一个非常特殊的方面与我们不同.
这就是为什么一个优秀的用户体验的首要要求是满足客户的确切需求，没有大惊小怪或麻烦.
用户体验的历史
尽管这个词是在90年代初创造出来的，但这个领域的历史要悠久得多. 贝尔实验室是向交互系统设计过渡的先驱之一. 1945年，该公司聘请了第一位设计电话系统的心理学家. 到20世纪50年代，贝尔实验室在触摸式键盘的设计上做了UX方面的工作. 事实上，我们今天仍然在使用它，这对用户体验来说是一个巨大的胜利.
在90年代末, 可用性和以用户为中心的设计(UCD)是大多数人用来描述以用户为中心进行设计的术语. 而 ISO官方定义 在他的书中，是对可用性的一种解释吗 不要让我回想过去, 史蒂夫·克鲁格(Steve Krug)写道，“可用性”是指以一种能够让人们成功使用的方式来设计事物.
在不同的阵营, “信息架构”确保内容被组织起来，让人们能够找到他们需要的东西. 而UCD则专注于设计正确的产品并确保其可用性, UX将其角色视为在产品生命周期的每个阶段考虑用户需求.
U在用户体验中的演变
即使在今天，用户体验的概念也需要重新审视. 不幸的是, 数字时代最重要的最终用户之一也是最容易被遗忘的——你的员工.
员工对你的CX有很大的影响， 精英CX公司就是明证. 对公司来说，培养与每一个人的情感联系，从代表你品牌的人到你的客户，应该是更重要的事情.
例如，USAA将客户同理心提升到了一个新的水平. 这家专门为美国武装部队的家庭和退伍军人服务的金融服务公司要求员工在新兵训练营花一天的时间吃即食食品(MREs)，并接受教官的命令. 虽然看起来很极端, 这种体验有助于为员工提供服务客户所需的情境和同理心. 它还推动了同事之间强有力的联系.
Customer experience; you are not your customer
尽管着手覆盖每一个客户接触点, 事情最终会发展到“用户体验”这个术语过于局限，无法描述公司想要给客户的体验.
CX的历史
但是等等，你会问? 如果用户体验包括用户与公司的每一个接触点，那么CX可能指的是什么?
Kim Salazar报道, 而用户体验最初是用来描述用户与组织交互的整体, 随着时间的推移，它的解释变得有限. 因为它是在计算机是数字交互的主要形式的时代诞生的, 用户体验的真正意义已经迷失了. UX这个术语最终在哪里出现了问题, “客户体验”(CX)这个词试图把焦点重新放在客户身上.
如果你正确地做了CX, 你涉及到构成客户旅程的所有不同接触点.
了解今天的CX
作为一个相对较新的术语，CX还有一些发展空间. 最近, Gartner花了几个月的时间讨论, 辩论, 并达成共识，改变他们的 客户体验管理(CXM)的定义.
以前, Gartner对CXM的定义是:设计和应对客户互动以提高满意度的实践, 忠诚, 和宣传.
虽然自我承认不那么简洁, 高德纳公司的新定义试图捕捉范围, 目标, 企业范围CXM的规模:
CXM是理解客户和部署战略计划的纪律，使跨职能的努力和以客户为中心的文化能够提高满意度, 忠诚, 和宣传.”
Gartner进一步指出，在加深对CXM的理解时，他们观察到的变化包括:
- 收集、分析并传播客户理解
- 将CXM作为一个需要持续投资的规程来实践, 治理体系, 并提供可衡量的结果
- 致力于发展以客户为中心的文化
自然, 我们对以客户为中心的组织的理解将随着它所处的环境而不断发展.
什么是UX专业vs. CX专业人士?
CX和UX都在努力保持以客户为中心, 而他们实现目标的方式往往是重叠的. 那么这两个角色的区别是什么呢?
用户体验专业
这些天，那些自称 用户体验专家 专注于使产品易于使用和享受. 他们希望用户实现或完成预期的目标或任务，并对体验感觉良好.
用户体验专业人士的产品范围从网站, 的声音, 增强和虚拟现实应用, 甚至是非数字形式的，比如实体形式的营销材料.
记得你最近购买的手机应用? 如果你经历了快速加载速度, 具有视觉吸引力的文本, 并且通过了结帐过程，没有任何抱怨-你要感谢UX专业人员.
残雪专业
CX专业人员负责创造一个品牌级的体验，在客户旅程和所有接触点上预测并支持客户的需求. 这包括通过电话、面对面以及任何数字方式进行的互动.
从整体角度来看, CX将创造和传递令人信服的品牌承诺的人与从中受益的人(即客户)联系起来. 所以，你可以看到客户体验包括用户体验等等.
在本质上, CX专业人士专注于确保整个客户体验是积极和无缝的. 它们揭示并解决痛点和机会领域，同时确保业务目标与客户的实际需求保持一致.
测试用户体验vs. CX:用户测试如何提供帮助
以客户为中心, UX和CX可能采取不同的方法，但最终会达到相同的最终目标. 下面是如何测试每种测试的方法，使用 bt365手机app.
测试用户体验:创造令人愉快且易于使用的产品
在构建优秀的用户体验时, 重点应该是让产品变得有趣和易于使用. 进行可用性测试，以发现是否有可能以预期的方式完成特定的目标和任务. bt365手机app的客户已经转向这个常见的用例来测试实时的网站或应用程序, 原型, 真实的经历, 和资产.
通过可用性测试，设计师， 产品经理, 市场营销人员, 研究人员同样可以发现和理解真实的人是如何对产品和体验做出反应的. 从他们喜欢和不喜欢的东西到他们陷入困境和困惑的地方, 从这些测试中收集到的有价值的见解可以在改进方面大开眼界.
最快和最简单的测试方法之一是 远程可用性测试. 这是一个 远程研究 方法，该方法使用 了解平台 录制屏幕和声音, 这取决于你选择的软件, 测试参与者在家中的自然环境中与您的产品或体验进行交互, 在他们的办公室, 或者一个特定的地点. DocuSign与bt365手机app合作解决了这个问题. 旨在解决在身份验证时令人沮丧的等待体验, DocuSign为bt365手机app的贡献者提供了三个原型来比较反应. 在意识到最详细的原型能提供最好的结果之后, DocuSign创建了一种新的设计，提高了用户参与度，并将身份验证成功率提高了25%.
使用这种方法, 与面对面的方法相比，我们的客户大大节省了研究成本.
测试CX:创造整体的体验视角
首先, 测试CX侧重于通过理解关键指标和测量来创建客户体验的高点和低点的整体视图，这些指标和测量有助于揭示成功人士如何实现他们的目标. 虽然这些数据可以是硬性能和商业指标的组合, 比如转换, 坐, 和其他人, 可用性指标也被使用. 在小规模的可用性研究中，很容易收集任务的成功程度和完成任务的时间.
有趣的是, 在尝试在设备上发布新特性和功能时，有时会忽略一个领域，即理解触点之间的联系以及这些联系的顺利程度. 后退一步，了解某些交互是否可能是正确的通道(在脱机通道中处理更好)，或者确保从聊天到呼叫中心的切换是优化的，这将有所帮助. 这可以让客户更直接地应对具有挑战性的情况.
理解客户的旅程是创造同理心的另一个关键部分. 用户测试提供日记研究, 纵向研究的一种, 在哪里，同样的贡献者通过更广阔的视角在一段较长的时间内提供反馈和想法. 如果你要追踪一个长期的购物过程，这是一个最好的研究选择, 了解日常习惯, 或者评估敬业度, 举几个例子.
通过接触点采访客户的体验, 在旅途中和旅途结束后, 或者和他们一起做共同创造练习, 让你了解他们目前的经历. 用这个, 你可以画出他们理想的旅程是什么样的, 然后努力使组织交付的内容与你从客户那里听到的内容相一致.
当把测试参与者所做的事情和他们的组织需要知道的事情联系起来时, CX专业人士将:
- 定义业务目标——明确业务想要达到的目标, 并了解团队希望更好地理解CX的哪些部分.
- 确定目标，并通过询问谁来将注意力集中在CX的特定方面, 什么, 当, 在哪里, 为什么, 如何, 有多少问题. 创建提示，让参与者了解这种体验.
- 学习并采取行动，优先考虑建议，进行改进，并跟踪业绩.
残雪与. 用户体验指标
没有一个简单的指标可以用来衡量客户体验. 而许多公司从 净启动分数(NPS) 作为了解客户忠诚度和推荐可能性的一种手段, 他们必须使用互补的度量标准，帮助他们了解并关注可采取行动的机会领域.
事实上, 客户满意度是了解客户对你的产品和服务满意度的另一个流行指标. 你可能采取了, 或见过, 很多这样的自动调查出现在购买或完成服务之后. 你可以考虑使用的其他CX指标包括:
- 客户终身价值——这是客户在与你建立关系的整个生命周期中在你的企业上花费的总金额
- 流失率——顾客停止在你这里消费而开始在其他地方消费的美元的百分比. 这是对忠诚的具体衡量.
- 达到预期-衡量客户对您的业务交付与他们的期望有多好或多差
最重要的是了解客户的看法, 忠诚度, 对你的品牌的高级感受是CX指标的主要关注点. 不过，衡量这一点的确切方法将随着客户的需求和期望而发展.
CX指标也是UX指标的超集. 意义, CX团队不仅关注这些更高层次的指标, 但他们也关注用户体验指标. 传统上，这些内容包含更多战术主题，例如:
- 转换
- 弃车
- 订婚
- 感知可信度
良好的客户体验是建立在易用性的基础上的, 情感, 和效率, 可靠的用户体验的核心元素是什么. 没有强大的用户体验，你不可能有一个伟大的CX.
将UX和CX转化为差异化
之前，我们讨论了好的CX，但是到底是什么 伟大的残雪 看起来像?
伟大的CX是一种生活, 一个公司和它的客户之间的呼吸关系, 由组织对客户旅程中的每一个接触点以及它如何变化或发展的坚定关注所驱动. 福布斯专栏作家John Koetsier告诉bt365手机app，“客户体验意味着关心. 我最近去拉斯维加斯的苹果商店买了一个新的保护套. 一名员工发现我的苹果牌手机壳裂开了，就免费给我换了一个. 你觉得我现在对苹果公司和苹果公司的服务有什么看法?”
就像任何关系一样，好的CX是一个很大的承诺. 就在你认为你完成了的时候，再想想. 2020年 对每个人来说都是转变的一年. The entire world found itself upended; we had to throw out the conventional wisdom around travel trends (lockdowns, 任何人?), 工作(Zoom会议), 还有学校(在学校里，猫和狗从来没有受到过这么多的关注).
随着我们的成长和发展，我们的客户和他们的需求也在不断变化.
Conclusion
到现在为止, 你就会明白，虽然UX和CX痴迷于关注客户, UX和CX的专业人员处理任务的方式是不同的.
以客户为中心是一个不断发展的目标. 十年后，可能会有另一个词来填补CX留下的空白. 而我们专注于客户的目标始终如一, 我们实现这一目标的背景和方式将不断变化.
