阿拉斯加航空+用户测试

阿拉斯加航空公司, 美国第五大航空公司, 也未能幸免于COVID-19对旅游业的影响. 

几乎一夜之间, 这家总部位于西雅图的航空公司的乘客数量从130人下降了,000人每天只能运送到4人,000.

“这非常可怕. 我们在30天内损失了4.5亿美元,退休CEO布拉德·蒂尔登在接受《bt365手机app下载》采访时说. “在55天里，我们的退票数量超过了新售票数量.”

阿拉斯加以重新关注客户的方式应对危机, 他们向用户测试求助. 使用以下组合 旅程的映射 以及机场体验测试, 他们能够快速创新，并确保在不断变化的世界中继续满足客户的期望.

阿拉斯加的电子商务设计 & 研究团队从2014年开始使用用户测试. 在大流行开始时, 他们很快意识到，数字接触点和信息传递比以往任何时候都更重要，因为客户希望在旅行时尽可能安全.

“我们非常了解我们的客人以及他们的旅行方式. 但COVID-19确实改变了我们对旅行的很多看法. 我们想要确保我们理解客人的体验,奥布里·德尼万说, 阿拉斯加高级用户体验研究员. 

“我们在阿拉斯加有一张体验地图，我们从客人开始考虑旅行的那一刻开始，一直到他们到达目的地，我们都在考虑完整的旅行体验. 我们在这个体验地图上有很多不同的阶段，”她说. “所以，我们真的想从整体上看COVID-19是如何影响我们的客人的.”

阿拉斯加团队在机场拦截乘客，以了解他们在等待航班时的心态. 来自 目的研究, 结合客人的智能手机摄像头, 使阿拉斯加能够看到和听到他们的客人在旅途中正在经历和思考什么.

他们想进一步了解四个关键问题: 

旅行者在去机场前的准备有什么不同?

乘客在通过安检和登机前是如何打发时间的?

我们的航空公司实施了哪些新的协议或策略，在登机区创造了更好或更糟糕的客户体验?

贡献者或旅行者处于何种精神状态，这对他们在大流行期间再次旅行的可能性有何影响?

“这种能力不仅能从询问人们的问题中得到他们的态度，还能看到, 在这一刻, 他们所看到的和所经历的, 真的是, 真正有价值的,德尼万说. 

“如果我们没有采用这种方法，没有‘超越设备测试’，我们就不可能获得这样的洞察力,就像我们说的那样,她说. “看到这一点真的很好，对我们来说真的很有用.”

补充这 定性研究 他们从用户测试中得到了他们自己的定量研究, 阿拉斯加开始挖掘一些主要的主题，看看这些主题如何与更广泛的观众产生共鸣.

此外，该航空公司还进行了创新测试 卡片分类，原型设计测试，以及 不加节制的测试 为客人探索办理登机手续的体验, 他们还测试了他们的销售和营销信息，以确保他们在客户飞行之前设定了正确的期望.

“当我们把所有这些数据放在一起时，我们会考虑如何获得我们需要的这些见解? 我们看到了一个问题，但我们如何才能更多地理解其中的原因呢?阿拉斯加的产品设计师阿曼达·斯托克布里奇(Amanda Stockbridge)说. 这是一个帮助我们发现更大问题的过程, 但我们能从哪里开始，又能从哪里开始? 我们可以通过用户测试获得更多的用户洞察.”

自大流行开始以来，阿拉斯加已经 执行了近100个动作 通过旅行的各个阶段，旨在教育和帮助客人和员工保持安全，并建立飞行信心(包括创建一个安全指南) 安全的视频 这是20世纪80年代流行歌曲《bt365手机app》的翻版). 

阿拉斯加州实施的倡议包括:

业内最严格的口罩政策之一

封锁所有航班的中间座位

无接触式值机亭/应用程序体验，实际上将值机时间缩短了几秒钟

与阿拉斯加航空EO精油合作，在飞机上提供手部消毒湿巾.

通过营销、销售和飞行前的统一信息传递，帮助避免不确定性

业内最灵活的变更/取消政策之一

“这些进步有助于让我们的客人的旅行体验更加轻松，几乎完全不用接触，这只是我们在这段时间内确保客人和员工安全的众多方法之一,Charu Jain说, 销售和创新高级副总裁.

感谢它的努力, 阿拉斯加航空公司在首届“APEX健康安全”中被授予钻石级别, 由SimpliFlying的审计提供支持, 为确保最高标准的清洁和卫生所作的努力.

关于旅行的很多事情都不在阿拉斯加的控制范围之内. 但是多亏了用户测试和对安全的关注, 这家航空公司对自己的未来很乐观. 能够观察到顾客正在经历什么, 听他们大声解释他们的态度和动机是什么, 使阿拉斯加的见解立即付诸行动.

蒂尔登说:“我认为我们将度过一个非常美好的夏天。. “现在，我们感觉有很大的动力.”